Com a necessidade de digitalização causada pelo isolamento social e a demanda por mais eficiência no pós-pandemia, a operação no Brasil vem passando por grandes transformações. Infelizmente, a maior parte delas tem sido para aumentar lucros e prejudicar o consumidor.

Item indispensável há alguns anos para qualquer negócio, a boa experiência de compra virou item de luxo nos dias atuais. Se você não pode pagar muito mais por isso, o que resta é se contentar com uma operação medíocre que piora a cada dia.

Neste episódio do GKPBcast, Matheus Ferreira e Victor Alexandro debatem um pouco sobre a crise nas operações e como as marcas podem fazer para melhorarem seus serviços diante de um mercado cada vez mais disputado no varejo.

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Crise nas Operações – Resumo do episódio

O episódio do GKPBcast, sugerido pelo ouvinte André Halef, discute a degradação generalizada da qualidade em serviços e operações no Brasil, especialmente no pós-pandemia. Os apresentadores Matheus Ferreira e Victor Alexandro apontam que a pandemia serviu como um divisor de águas: os empresários perceberam que poderiam cortar custos e reduzir a excelência operacional sem perder imediatamente seus clientes, que estavam mais tolerantes. O resultado é que práticas como reduzir o número de caixas em supermercados, substituir atendimento humano por totens quebrados ou insuficientes em fast-foods e sobrecarregar funcionários se tornaram o novo “padrão de qualidade”. O McDonald’s, que antes era referência mundial em operação com métricas como o tempo de entrega do Big Mac, é citado como um dos maiores exemplos de declínio, assim como o Burger King, o Outback e os aplicativos de delivery e mobilidade (Uber, 99, iFood, Shopee).

Os apresentadores analisam as causas estruturais desse fenômeno. O aumento do custo de operação e a dificuldade de manter funcionários, que enfrentam longas jornadas de deslocamento, baixos salários e pouca perspectiva de crescimento, geram um turnover altíssimo, inviabilizando a criação de uma cultura organizacional. Ao mesmo tempo, as empresas priorizam KPIs manipuláveis (como os painéis de pedidos do McDonald’s, que os funcionários marcam como concluídos antes do tempo) em vez da experiência real do cliente. Nos aplicativos, a crítica recai sobre a falta de transparência e a exploração dos trabalhadores: motoristas de Uber não sabem quanto vão ganhar por corrida, entregadores são pressionados por algoritmos opacos e o consumidor final fica refém de um sistema onde “o inimigo é invisível”, o CEO que olha para gráficos de lucro enquanto o atendimento na ponta é terceirizado para funcionários desmotivados.

Como contraponto, os hosts mencionam experiências positivas com pequenos negócios locais, como food trucks que oferecem qualidade superior por preços similares aos das grandes redes, mostrando que o problema não é falta de opção, mas a inércia do consumidor. A solução sugerida é que os clientes passem a reclamar ativamente e a direcionar seu dinheiro para quem realmente entrega um bom serviço. Para as empresas, o alerta é que a queda no tráfego, que algumas redes já começaram a sentir, é a consequência inevitável de negligenciar a operação. O episódio conclui que investir em operação não é um custo, mas o maior gargalo para o sucesso de qualquer negócio de serviços, e que a paciência do consumidor tem limite.

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