A TIM acaba de anunciar uma grande mudança em seu atendimento que vai deixar sua central de relacionamento muito mais inclusiva, já que a Tais, assistente virtual da operadora, agora usa uma linguagem não sexista.
Sabe quando você liga ou manda mensagem para o SAC e logo após, literalmente, começa a responder um robô? Então, esse é o URA cognitivo, é nele onde a Tais está inserida e irá responder a todes.
“No dia a dia foi possível notar algumas oportunidades na maneira como nos comunicamos no nosso principal canal de contato. E partindo do contexto social e da própria estratégia da companhia, decidimos iniciar uma revisão das jornadas de atendimento para que todas as pessoas se sintam representadas e incluídas. É muito gratificante ver que um projeto que julgamos como simples pode ter um impacto tão grande”, conta Hélio Brito, jornalista que está na TIM há mais de oito anos e trabalha com jornadas de atendimento e experiência do usuário na URA.
A mudança partiu de Hélio, e graças a sua familiaridade com a ferramenta e experiência com comunicação, ele percebeu que havia espaço para repensar alguns pontos sobre inclusão e respeito à diversidade.
Antes, era predominante o uso de termos masculinos tanto para homens, quanto para mulheres e pessoas trans não-binárias. Agora, houve 90 mudanças para melhorar o atendimento, mas a operadora continua trabalhando ao longo deste ano para que a URA seja ainda mais inclusiva.
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A alteração do script de mensagens está alinhada aos constantes movimentos da TIM pela diversidade e inclusão de todas as pessoas. Para fortalecer esse pilar, além da mudança, a marca também tem o Teclado Consciente, que traz alertas sobre o uso de expressões e palavras racistas e LGBT+fóbicas, e a operadora tem a meta de ampliar para 35% a participação de mulheres em cargos de liderança até 2023.
