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Fenômenos como o “Webrooming” (pesquisar online para comprar na loja) e o “Showrooming” (experimentar na loja para comprar online) surgem em um momento onde a decisão de compra é cada vez mais sensorial, fazendo com que o offline continue sendo o palco principal para o fechamento de vendas e a fidelização.
Tem se tornado senso comum a falsa percepção de que o mundo digital e o físico existem separadamente, principalmente quando se fala do comportamento das gerações mais novas. Porém, ao contrário do que muitos imaginam (e até defendem em alguns casos), os jovens não abandonaram as lojas físicas, mas sim ressignificaram a experiência.
Neste episódio do GKPBcast, Matheus Ferreira, Caroline Ferradosa e Victor Alexandro analisaram como essa mudança de hábito exige que as marcas repensem urgentemente suas estratégias. Eles criticaram a ideia de que omnichannel significa apenas “estar em todos os lugares”, apontando que o sucesso está na fluidez da jornada do consumidor.
Confira o episódio completo no YouTube, Spotify, Deezer ou qualquer outra plataforma de streaming que seja da sua preferência.
Webrooming e Showrooming – Resumo do episódio
O episódio discute os conceitos de webrooming e showrooming, mostrando que a compra puramente online é apenas uma parte do comportamento atual do consumidor, especialmente entre a Geração Z, que surpreendentemente valoriza mais a experiência presencial do que os Millennials. Dados apresentados mostram que 64% da Geração Z prefere descobrir novos produtos em lojas físicas (contra 43% dos Millennials), e 77% dos consumidores brasileiros já realizam compras híbridas (online e presencial). Os apresentadores destacam que a decisão de compra não é linear: 77% querem ver o produto pessoalmente antes de comprar, 76% querem garantir que o produto serve, e 44% pesquisam online antes de comprar presencialmente (webrooming). A ansiedade da Geração Z também influencia esse comportamento, pois muitos preferem comprar online e retirar na loja (51% fazem isso) para reduzir o tempo de espera pela entrega.
A conversa também aborda a crescente tendência de marcas digitais abrindo lojas físicas, como Shein (com pop-up stores que geram filas e histeria), Mobly (móveis) e Decolar (viagens). Os apresentadores argumentam que a loja física tem um valor que vai além das vendas imediatas: ela funciona como comunicação e presença de marca. Exemplos citados incluem a Milky Moo e a OXXO, que construíram reconhecimento nacional rapidamente ao abrir lojas físicas em locais estratégicos, tornando-se parte do cotidiano do consumidor. A loja física também permite experiências sensoriais que o online não consegue replicar, como o cheiro característico das lojas Melissa, ou a possibilidade de tocar, sentir e experimentar produtos (especialmente importante para categorias como perfume, maquiagem e roupas). O episódio menciona a polêmica envolvendo criadoras de conteúdo que usavam a Sephora como “estúdio de maquiagem gratuito”, experimentando produtos sem comprar nada, o que gerou crise na operação da marca.
Por fim, os apresentadores reforçam que o futuro do varejo é híbrido e que marcas precisam parar de tratar online e físico como mundos separados, com integração omnichannel essencial, com 25% mais retenção de cliente e até 30% de aumento nas vendas quando bem executada (dados da McKinsey e PwC). As marcas também precisam investir em experiência sensorial e atendimento impecável, pois a tolerância do consumidor atual é zero: 66% abandonam uma loja por causa de filas, 55% por lojas desorganizadas e 47% quando não encontram o produto. O episódio conclui que a loja física não está morta, ela só precisa se reinventar como um “parque de diversões” para a marca, oferecendo uma experiência que o e-commerce sozinho não consegue entregar.
Episódio completo no Spotify
Episódios anteriores:
- Agências Independentes: o que esperar delas para o futuro?;
- A história da LG no Brasil (com Anna Karina, da LG);
- Crise nas Operações: Quando a qualidade deixou de ser prioridade?.
