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A Bershka, que desembarcou recentemente no Brasil, está enfrentando sua primeira crise de imagem no país, e o motivo é a própria gestão das redes sociais da marca. Em uma publicação no Instagram da marca anunciando a parceria com Marina Sena, a equipe de social media acabou cometendo um deslize na hora de responder a uma reclamação sobre a falta de inclusão de tamanhos no portfólio.
Na publicação em questão, uma usuária comentou em tom irônico que “como sempre não tem pra gordinha né @bershka”, seguido de um coração. A resposta da conta oficial da marca, porém, foi o que realmente gerou a repercussão: “sabíamos que vocês iam entender 🥲💚“, uma resposta que acabou sendo interpretada como um tom debochado diante de uma crítica legítima sobre inclusão de tamanhos.
O fato é que a resposta inicial da marca foi apagada e o print da interação já está circulando pelo X (antigo Twitter), puxado pela publicação da usuária @_cocteautwinks, que questionou publicamente o posicionamento da marca. O tweet já conta com mais de 31 mil curtidas e 2,5 milhões de visualizações.
Após a repercussão no Twitter e uma série de comentários na própria publicação cobrando por um posicionamento, a Bershka respondeu o comentário inicial novamente agora em uma abordagem pedindo desculpas. “Desculpe o erro na resposta anterior. Para nós, é muito importante oferecer opções que contemplem diferentes corpos e, por isso, temos uma grade de tamanhos do XS ao XL”, diz o comentário posterior.
Reclamações sobre inclusão de tamanhos são, historicamente, um dos temas mais sensíveis para marcas de moda voltadas ao público jovem, justamente por tocarem em uma pauta de representatividade real e recorrente do setor. Responder com deboche, em vez de reconhecer a crítica ou redirecionar para um canal de atendimento, transforma uma reclamação pontual em munição de crise e, pior, reforça exatamente a percepção que a cliente estava denunciando.
Um outro problema aqui é o timing da crise, chegando justamente em um momento em que a marca apresenta uma grande colaboração com uma artista brasileira, podendo respingar para a própria Marina Sena. Ter o impacto da collab sendo interrompido por uma resposta fora do tom mostra como um único comentário, gerido sem o devido cuidado, pode ofuscar semanas de investimento em campanha e branding, e reforça que não é toda equipe que está preparada para o fim do Brand Safety, porque esse deslize agora pode gerar uma dor de cabeça ainda maior para a Bershka.
É certo que o comentário de desculpas não foi o suficiente devido à grande quantidade de respostas questionando o posicionamento da marca. A consumidora que publicou o questionamento inicial afirmou que já realizou uma reclamação formal com a marca e também irá registrar no Procon por discriminação no contexto de uma relação de consumo. Resta saber se a Bershka irá revisar sua grade de tamanhos ou se irá seguir em frente esperando a poeira abaixar.
