O Reclame Aqui é uma das poucas esperanças do consumidor digital quando tem problemas com sites. A reputação no serviço é uma das primeiras coisas que muitos compradores vão olhar antes de dar uma chance a um e-commerce que não têm experiência de compra anterior ou indicação de amigos. E o serviço é tão importante, que muitas empresas têm equipes específicas de atendimento para lidarem com a plataforma. Algo que é benéfico tanto para as empresas, quanto para os consumidores.
Mas durante a quarentena, o Reclame Aqui decidiu simplesmente congelar as reputações dos seus clientes. A justificativa da companhia é de que a medida tem como intuito não prejudicar as companhias durante uma época em que podem haver diversos problemas com os serviços de e-commerces por conta do COVID-19. Confira o texto abaixo retirado do site Reclame Aqui.
“Somente serão congeladas as abas de 6 meses (01/09/2019 – 29/02/2020) e 12 meses (01/03/2019 – 29/02/2020) no período da pandemia. Esse congelamento não vai interferir nas respostas das empresas. A medida visa ajudar as empresas durante a crise do Coronavírus. Como a crise se estendeu no último mês, muitas empresas podem ter tido seu atendimento impactado.”
O Reclame Aqui diz que o congelamento não interfere nas respostas, sob a justificativa de que empresas com taxa menor do que 50% de respostas têm sua reputação descongelada; mas se uma empresa sabe que nada acontecerá com sua reputação, as respostas podem ser piores e mais demoradas do que o normal.
Aumento das buscas pela plataforma durante a quarentena
Em uma análise da ferramenta Google Trends, é possível ver que a tendência de pesquisa do termo Reclame Aqui tem uma alta significativa a partir do início do isolamento social, o que indica que as pessoas procuraram mais o site para realizar uma reclamação. No entanto, no período em que mais pessoas precisaram do Reclame Aqui, a ferramenta congelou sua principal ferramenta para beneficiar as empresas, sem qualquer contrapartida para o consumidor.
8 dos mais reclamados estão congelados
Uma pesquisa do próprio Reclame Aqui encomendada pelo InfoMoney elegeu 10 empresas varejistas que mais receberam reclamações sobre entregas antes e depois da quarentena. Das 10, apenas duas reputações não estavam pausadas no site até o momento em que escrevíamos esta matéria: Mercado Livre e Netshoes.
O Mercado Livre mostrou melhor preparo para lidar com o momento atual e garantiu a melhor reputação da série histórica. A Netshoes, nunca respondeu qualquer uma das suas 40.036 reclamações recebidas no site. Todas as demais companhias: Cacau Show, Magazine Luiza, Kabum, Casas Bahia, Extra.com.br, Ponto Frio, Americanas e Carrefour não foram sequer afetadas pelo mau desempenho de 01/03 a 19/05/2020.
Dia das Mães e Dia dos Namorados
Nos últimos dias houveram duas grandes datas para o comércio: Dia das Mães e Dia dos Namorados, onde diversas companhias atrasaram suas entregas e não deram conta dos prazos prometidos. mesmo sabendo das limitações impostas pela pandemia.
A ineficiência do e-commerce, inclusive, fez com que a população lotasse shoppings e promovesse aglomerações em portas de lojas para garantirem o presente a tempo. Durante este período, diversas destas empresas mantiveram sua reputação intacta.
Sem o sistema de reputação das empresas, o Reclame Aqui perde seu principal termômetro sobre a qualidade de um negócio. Seja ele digital, ou não. Para ser mais claro, o site perde boa parte de sua serventia. Além disso, o congelamento mostra dados que não são compatíveis com o que tem acontecido na realidade. Ou seja, se uma empresa conseguiu realizar um trabalho melhor do que a outra durante a pandemia, o consumidor jamais saberá.
Descongelando…
No início do mês a companhia anunciou uma série de mudanças e um descongelamento gradativo até o descongelamento total das empresas em 22 de junho. O comunicado cita ainda que as avaliações serão retroativas e incentiva os lojistas a responderem mensagens que ainda não foram recebidas para que possam ter uma avaliação melhor quando forem descongelados. Com várias dicas, o texto é uma pequena consultoria disponibilizada publicamente de como não deixar o consumidor perceber que foi ignorado durante o tempo de congelamento.
O outro lado
Ao Geek Publicitário, o Reclame Aqui deu o seguinte posicionamento, que reproduziremos na íntegra:
“O Reclame Aqui congelou a reputação das empresas por um determinado período por entender que estamos vivendo um momento sem precedentes.
Durante todo esse tempo de congelamento, que se encerra na próxima segunda-feira, dia 22 de junho, nós acompanhamos o movimento das empresas e, também, quais respeitaram o consumidor. Aquelas que paravam de responder 50% das reclamações recebidas, tiveram sua reputação descongelada.
Também realizamos um estudo de monitoramento sobre o comportamento das marcas e verificamos que muitas delas melhoraram seus índices em plena pandemia (pesquisa que o mercado recebe ainda esta semana).
Além disso, o Reclame AQUI continuou de olho em todas as empresas que lesam o consumidor brasileiro, como a aplicação de golpes, as denunciando, e claro, informando o consumidor sobre isso e o orientando”.
