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Com o crescimento da participação das redes sociais nas estratégias de Marketing e Comunicação, as maneiras tradicionais de gerir consumidores foram deixadas de lado para uma centralização da base de consumidores nos seguidores de cada rede. Mas afinal, Rede Social pode ser usada um CRM?
Neste episódio do GKPBcast, os hosts Matheus Ferreira e Caroline Ferradosa debatem as vantagens e desvantagens de se usar redes sociais como CRM e dão dicas de como fazer para gerenciar consumidores nos dias atuais.
Confira o episódio completo no YouTube, Spotify, Deezer ou qualquer outra plataforma de streaming que seja da sua preferência.
Resumo do Episódio
O episódio do GKPBcast, intitulado “Rede Social não é CRM”, aborda a crítica de que as marcas cometem um erro estratégico ao dependerem exclusivamente das redes sociais para a Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management – CRM).
Os apresentadores Matheus Ferreira e Caroline Ferradosa definem CRM como o sistema de centralização de dados (históricos de interações, jornada de compra e comportamento) onde os dados são propriedade da marca. Eles relembram que, antigamente, o E-mail Marketing era o principal CRM no Brasil, sendo abandonado pelos consumidores devido ao uso excessivo e sem estratégia das empresas.
O ponto central do podcast é a instabilidade das redes sociais, que são comparadas a uma “casa alugada”. Por serem plataformas de terceiros com regras e algoritmos próprios, as marcas que apostam nelas ficam reféns das mudanças (como a queda drástica do alcance orgânico do Facebook em 2018 e a suspensão de contas no Instagram), perdendo o controle sobre sua base de clientes.
Como solução, o episódio incentiva as marcas a construírem seu próprio CRM fora das redes sociais. As alternativas sugeridas incluem: plataformas de cursos, newsletters, programas de fidelidade, e o uso de plataformas próprias como quizzes e aplicativos. Eles destacam o uso estratégico da API do WhatsApp como um canal de contato eficiente, pois mantém o controle do número de telefone do cliente, o dado fundamental, mesmo que o aplicativo mude.
A conclusão é que o CRM pode ser simples (até uma planilha de Excel), mas é essencial para a segurança e controle do negócio, e deve focar em construir relacionamento e fornecer informação de valor, em vez de apenas enviar ofertas.
Rede Social não é CRM – Episódio completo no Spotify
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