Com mais de 1.000 lojas espalhadas por todo o Brasil, a rede de fast-food Bob’s não deixou de inovar e trazer novas estratégias de comunicação e marketing neste período onde o país enfrenta a pandemia da Covid-19.
Com a elaboração de novos produtos, o fortalecimento da presença da marca nas plataformas de delivery e, até mesmo, com a reeducação digital de seus franqueados, a empresa revela estar agora mais preparada para enfrentar as possíveis adversidades.
Nesta entrevista, concedida com exclusividade ao GKPB, Raquel Paternesi, diretora de marketing do Bob’s, faz um balanço dos aprendizados deste primeiro ano de isolamento social, dos insights que as mudanças de comportamento das pessoas trouxeram para a marca e comenta sobre as novidades que a rede prepara para 2021. Confira!
Que balanço o Bob’s faz deste primeiro ano de pandemia? Quais foram os aprendizados?
Foi um susto para todo mundo, mas saímos fortalecidos para os próximos passos. Com a pandemia, aceleramos o processo de digitalização dos nossos franqueados, o que ajudou muito em nossa comunicação regional e trouxe um maior alinhamento com o negócio.
Além disso, fortalecemos vários processos digitais em relação ao delivery. A curva de aprendizado em lidar com as plataformas de marketplace como iFood, Uber Eats e Rappi foi exponencial. Então, tanto a empresa quanto os franqueados tiveram que reaprender. Hoje, 70% do meu tempo é dedicado ao digital.
Em relação aos produtos, tivemos que suspender grandes lançamentos que eram mais gourmetizados, mas não abrimos mão da inovação. Então, trouxemos produtos focados neste momento do delivery como, por exemplo, combos para famílias, o Milk Shake de um litro, combos de sanduíche e produtos com a proposta de ‘Faça em casa’.
Todos esses aprendizados fizeram com que a gente planejasse 2021 com mais tranquilidade. Hoje, tenho uma equipe de marketing super adaptável e consigo operar com ela no omnichannel e com qualquer outra adversidade que apareça.
A mudança de comportamento das pessoas neste período de pandemia trouxe novos insights para a marca?
Sim. O consumidor passou a comer em casa e estar mais com a família. Percebemos uma movimentação nos horários de consumo. Antes, tínhamos uma grande quantidade de venda de combos promocionais na hora do almoço e, agora, temos um outro tipo de comportamento de compra.
Observamos também um ticket médio maior nos canais digitais, pois as pessoas passaram a comprar uma quantidade maior de produtos para consumir com a família. Além disso, houve um crescimento exponencial de produtos indulgentes.
Em relação a inovação em produtos, trouxemos gifts para todos os canais. Lançamos cards do Sonic, onde agora é possível colecionar e jogar em nossa plataforma digital. Então, isso já mostra uma nova adaptação da marca, pois saímos de um projeto que era desenvolvido especialmente para o restaurante e adaptamos para o universo digital.
Como você observa o futuro das redes de fast-food com este consumidor cada vez mais digitalizado?
O nosso segmento é o de comfort food. Então, ele tem total sinergia com o mundo digital, pois ele também faz parte da experiência. A nossa jornada de compra começa pelo digital, passa pelo ponto de venda e volta para a interação digital.
Com isso, queremos que a jornada do consumidor nas lojas seja mais rápida e integrada com as facilidades digitais. Isso pode acontecer através do totem de atendimento, do aplicativo e dos cupons de oferta. O digital passa a ser um meio para facilitar a experiência do consumidor. É assim que seguimos para o futuro.
A marca apresenta em 2021 uma plataforma de entretenimento. Como ela vai funcionar?
É uma plataforma que já estávamos desenvolvendo e foi acelerada por conta da pandemia. O Bob’s Play nasce como uma estratégia de ampliar a comunicação com o consumidor, que vai além dos produtos e das ofertas. Então, lá falamos de música, pois sempre trabalhamos este pilar no Rock in Rio, de games, agora com o Sonic, e trazemos conteúdos que falam de brasilidade, cultura e sabor.
A ideia também é transcender essa comunicação para as lojas. E, vale lembrar, que a plataforma não é só para a criança e, sim, para todas as pessoas. Queremos realizar uma democratização da marca.
Para o Dia do Milkshake, o Bob’s apresentou o seu novo mascote ao público. Como a marca vai trabalhar a sua comunicação?
O nosso mascote chega com a proposta de trazer uma maior diversificação para a nossa comunicação. Já tínhamos uma história com ele como personagem inflável, e as pessoas gostavam muito de abraçá-lo e queriam tirar foto com ele. Então, agora ele está personificado.
O personagem vai dialogar com o consumidor e trazer boas notícias de uma forma leve e divertida. Só que ele ainda não tem um nome, então, em breve, devemos lançar um concurso cultural para escolher o nome do nosso mascote.
Quais são as perspectivas para 2021?
Acreditamos muito no delivery, pois é um canal que veio para ficar. Mesmo com a retomada da abertura das lojas físicas, ele vai deixar um residual. Planejamos para o segundo semestre o lançamento de muitos produtos inovadores, vamos relançar o Bob’s Fã e continuar o nosso processo de expansão de lojas, com novos formatos de restaurantes.
Esperamos fechar 2021 com um número melhor do que o ano anterior, mas sabemos que isso é gradativo. Estamos otimistas e temos boas perspectivas.
